Метод "из уст в уста" играет очень важную роль, когда речь идет о восприятии вашего такси в районе. Исследования показывают, что на один позитивный отзыв приходится три негативных.

История из моего личного опыта: несколько дней назад я пошел в компьютерный магазин. Сотрудник подошел ко мне и спросил, нужна ли помощь. Я попросил чистый диск DVD с особым видом покрытия. Сотрудник сразу же прокомментировал мой выбор: "О, у вас есть компьютер с таким дисководом (он догадался, какой у меня дисковод, потому что только определенные модели читают диски с этим покрытием). Вы знаете, это плохой дисковод, он постоянно царапает диски. Это еще хуже чем модель Dell ! ".

Если вы начнете обращать внимание на то, что люди любят говорить, то услышите очень много отрицательного под названием маркетинг "из уст в уста". Люди любят говорить о негативных вещах.

Вы явно не желаете плохих отзывов о своем такси. Поэтому, когда кто-то не попал на поезд, потому что ваш водитель поздно приехал, очень важно привезти пассажира на следующую станцию, даже если изначальный тариф был 5 долларов, а вашей компании это обойдется в 20 долларов. Заплатите водителю из собственного кармана. Каждый диспетчер должен иметь некий запас "кредитных средств" для водителей. Сделайте список, в котором указано, когда диспетчеры имеют право выдавать эти средства. Когда кредит будет использован, они должны сообщить вам о том, что произошло, почему это произошло, и как были использованы деньги.

Водителям не следует самостоятельно рассчитывать клиентов, если только это не предусмотрено политикой вашей компании.

Почему бы водителям не осуществлять расчеты самостоятельно? По двум причинам: во-первых, они всегда должны информировать диспетчеров, что происходит, во-вторых, когда пассажир хочет пообщаться с кем-то по телефону, это не удобно, поскольку тяжело говорить одновременно с водителем, который пытается просчитать тариф, согласовывая его по телефону с диспетчером. Это значительно снижает риск словесных оскорблений и физического насилия.

Обычно, когда водители дают разгневанным клиентам телефон и предлагают: "Поговорите с моим диспетчером" клиенты понимают, что крик и возмущение в адрес водителя бесполезны, ведь именно диспетчер отвечает за заказ и является главным. Диспетчеры и водители ни когда не должны грубо отвечать клиентам, даже если те не правы. Спорить с разгневанными клиентами - это то же самое, что бросать дрова в огонь. Это только делает ситуацию хуже.

Есть две вещи, которые водители и диспетчеры должны сделать. Во-первых, они должны попытаться выяснить, что клиент хочет и максимально сгладит ситуации. Во-вторых, если клиент сердиться и кричит, диспетчер не должен ничего говорить. Он или она должны выслушать то, что клиент хочет сказать, и только потом сделать заключение о сложившейся ситуации и предложить решение этого вопроса.

Статья Валерий "Захватывающий мир"